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V PLAN
DIRECTOR

2 Cartas de Servicio

La Carta de Servicio es una herramienta utilizada por las el de la Universidad Miguel Hernández de Elche�
Administraciones Publicas y las empresas para comunicar Con este instrumento se facilita también la accesibilidad
públicamente a sus usuarios los servicios que ofrecen, los a los servicios. Es, en definitiva, una forma sencilla para
compromisos que asumen en la prestación de sus servicios y ofrecer a los clientes una respuesta sobre quiénes somos,
los derechos y obligaciones que les asisten�
qué hacemos, dónde estamos, cómo llegar a nosotros, cómo
Su origen está vinculado a conseguir la mejora de los hacer llegar la opinión de los clientes, cómo medimos lo que
servicios públicos atendiendo a las demandas de los hacemos y a qué nos comprometemos.
ciudadanos�
Las Cartas de Servicios forman parte de una de las líneas
El establecimiento de estos compromisos es una medida de actuación en la UMH, incluido en el Plan Director por su
de responsabilidad social con la que nuestros Servicios se contribución a la accesibilidad, compromiso, etc� Las cartas se
comprometen a mantener su nivel de calidad y por lo tanto revisan y actualizan cada dos años�

3 Benchmarking

Benchmarking es una palabra originaria del idioma inglés, Ħ Competir a un nivel de mayor exigencia en materia
que traducida al español significa, “punto de referencia”, y de calidad�
prácticamente describe en lo que se basa esta estrategia: Ħ Comparar los niveles de calidad de nuestros
tomar como punto de referencia a los mejores competidores servicios respecto a nuestros competidores para
y adoptar sus estrategias y procesos para mejorar desarrollar una adecuada planificación estratégica.
determinadas áreas de su organización�
Ħ Establecer mejores prácticas en procesos claves
Si lo realizamos de manera adecuada, podremos identificar que permitan alcanzar una mayor productividad y
oportunidades de mejora, descubrir nuevas tecnologías, rentabilidad�
conocer nuevas tendencias y tácticas y comparar el nivel de En resumen, esta herramienta consiste en hacer una
calidad de nuestros servicios y la productividad de nuestro comparación entre nuestra forma de hacer las cosas
personal con respecto a los competidores� y la “competencia” (tanto directa como indirecta), con
El Benchmarking tiene sentido si se encamina a la identifica- la intención de descubrir y analizar cuáles son sus
ción, aprendizaje, adaptación e incorporación de las mejores estrategias ganadoras y, de ser posible, aplicarlas en
prácticas disponibles� Por tanto, los objetivos que se nuestra Universidad�
persiguen al utilizar esta técnica son: La UMH valora positivamente la utilidad de esta
Ħ Mejorar la satisfacción de nuestros clientes a través herramienta, por ello se realizan convocatorias anuales
de la mejora de determinados procesos clave� de Benchmarking dirigidas al personal de administración
y servicios�

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